Niezależnie od sektora działalności, zarówno małe jak i duże przedsiębiorstwa potrzebują zwiększonego zaangażowania klientów w celu maksymalizacji przychodów i stabilności na rynku. Najlepszy sposób na zaangażowanie i utrzymanie klienta, oraz na optymalizację przetwarzania danych to skuteczne rozwiązanie call center. Systemy call center znacznie poprawią doświadczenia klienta poprzez zrozumienie jego wymagań. Profesjonalne rozwiązanie call center w chmurze lub contact center pozwala firmom zarządzać komunikacją z klientami: głównie poprzez telefonię, ale także poprzez inne kanały, takie jak czat na żywo, e-mail, czy media społecznościowe.
Istnieją różne rodzaje rozwiązań call center, takie jak inbound call center, outbound call center, call center w chmurze. Inbound call center zazwyczaj zajmuje się połączeniami od klientów szukających porady lub wsparcia agentów firmy w celu rozwiązania ich problemów i obaw. Outbound call center jest głównie wykorzystywany do sprzedaży, ankiet i promocji, gdzie agenci wykonują połączenia do potencjalnych czy istniejących klientów w celu utrzymania lub pozyskania klienta. Najbardziej popularnym typem rozwiązania call center jest call center w chmurze, które łączy w sobie usługi inbound i outbound wraz z różnymi najnowocześniejszymi funkcjami.
Najlepszą częścią centrów kontaktowych w chmurze jest to, że można je obsługiwać z dowolnego miejsca na świecie.
Jasne jest to, że rozwiązanie call center jest jednym z konwencjonalnych, ale wyrafinowanych i rozwiniętych systemów, które pomagają w biegłej i bezproblemowej komunikacji z klientami. Jednak ważne jest również, aby zrozumieć różne funkcje, które uzupełniają rozwiązanie call center i sprawiają, że jest to jedno z najlepszych narzędzi do angażowania klientów.
Przyjrzyjmy się szczegółowo kilku z wielu funkcji call center
- Interactive Voice Response (IVR)
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to zautomatyzowany elektroniczny system telefonii biznesowej, który współdziała z rozmówcami i zbiera cenne dane poprzez ich wybory w menu dostarczonym poprzez dostosowanie IVR. Klienci mogą łatwo dokonywać wyboru, naciskając numery na swoich klawiaturach po usłyszeniu automatycznego nagranego głosu maszyny. Menu jest zwykle dostarczane po tym jak IVR wita klienta i działa jako wirtualny recepcjonista dla firmy. Oprogramowanie IVR to prosta i intuicyjna metoda komunikacji z klientami.
- Smart Call Routing
Funkcja inteligentnego routingu połączeń jest uważana za narzędzie niezbędne, ponieważ pomaga zsynchronizować połączenia przychodzące do odpowiednich działów. Ten system jest automatyczny i systematyczny, ponieważ obsługuje duży wolumen połączeń i pomaga kierować lub dystrybuować połączenia do odpowiednich agentów lub działów w firmie.
- Monitorowanie i analiza w czasie rzeczywistym
Rozwiązanie call center potrzebuje interaktywnych narzędzi nadążać za dzisiejszym konkurencyjnym rynkiem w czasie rzeczywistym dynamiki i zmiennych. Aby lepiej zrozumieć, gdzie Twoja firma stoi w porównaniu z konkurencją, ważne jest monitorowanie i analizowanie swojej metryki. Telefonia w chmurze ułatwia monitorowanie i analizę w czasie rzeczywistym w rozwiązaniach call center, dzięki czemu można wprowadzać zmiany w organizacji pracy na podstawie danych, zwiększając wydajność zespołu.
- System komunikacji omnichannel
Łatwa komunikacja jest kluczem do zatrzymania klientów i poprawy satysfakcji klienta. System komunikacji omnichannel w rozwiązaniach call center zapewnia integrację informacji w różnych kanałach, co pomaga w utrzymaniu spójności i zorganizowanego sposobu postępowania z klientami. Wszelka komunikacja prowadzona przez klienta w dowolnym trybie komunikacji jest systematycznie integrowana i przechowywana w celu wykorzystania w kolejnych okresach, bez konieczności powtarzania przez klienta szczegółów ponownie i ponownie.
- Integracje narzędzi biznesowych
Narzędzia biznesowe zintegrowane z oprogramowaniem call center pomagają ożywić satysfakcję klienta. Najczęstsze integracje narzędzi biznesowych to są Customer Relationship Management (CRM), oprogramowanie marketingowe, platformy e-commerce, itp. Integracja narzędzi biznesowych pomaga w gromadzeniu wszystkich informacji w scentralizowanej bazie danych, które mogą być wykorzystane dalej do sprzedaży, generowania leadów, promocji, itp.
- Nagrywanie rozmów i barging
Call barging pozwalają na monitorowanie agentów podczas rozmów i interakcji z klientami w celu poprawy jakości obsługi połączeń. Nagrywanie rozmów pomaga w słuchaniu komunikacji agenta z klientem, zwiększając jakość połączeń. Można je również wykorzystać do celów szkoleniowych agentów, zwiększenia wydajności zespołu i poprawy satysfakcji klientów. Z drugiej strony, call barging może poprawić jakość rozmowy, ponieważ czasem supervisor może pomóc agentowi, gdy problem nie wydaje się być rozwiązany w pełni.
- Toll-Free i Aspekty nieodebranych połączeń
Numery bezpłatne i usługi nieodebranych połączeń są również jednymi z najlepszych funkcji narzędzi w rozwiązaniach call center w chmurze. Numer bezpłatny pozwala klientom natychmiast komunikować się z firmą, wybierając numer 1-800, i to połączenie jest bezpłatne dla nich. Numery bezpłatne mogą być dostosowane do lokalizacji geograficznej, a firma może zdecydować się na krajowy, międzynarodowy lub uniwersalny międzynarodowy numer bezpłatny (UIFN). Usługa nieodebranych połączeń jest również efektywnym kosztowo systemem, w którym klient dzwoni jeden raz na numer, który firma sprzedaje, a wychodzące centrum telefoniczne lub centrum kontaktowe w chmurze oddzwania do niego w preferowanym czasie. Dla rynków lokalnych, takich jak Indie, bezpłatny numer indyjski i usługi nieodebranych połączeń są przewagą dla bazy klientów, ponieważ ułatwiają bezpłatną komunikację dla ich spraw.
- Współpraca zespołu i odpowiedzialność
Rozwiązanie call center nie tylko pomaga służyć klientom lepiej, ale także daje firmie różne plusy. Jedną z głównych cech rozwiązań dla call center jest zwiększenie możliwości pracy zdalnej, gdzie agenci mogą pracować w zależności od własnej korzyści w dowolnym czasie i miejscu. To również zwiększa współpracę zespołową i odpowiedzialność, ponieważ rozproszona siła robocza wymaga ciągłej komunikacji w celu utrzymania komunikacji.